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『 クレーム対応のすすめ 』 OM事業部 事業部長 竹内

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    自分達のやっている事務派遣で、
    直接スタッフさんに起因するクレームは大きく3点

    (1)スタッフの突発退職
    (2)勤怠不良
    (3)スキル不足




    (1)は時に大きなクレームに発展しますが、
    それほど多くはないです。




    じゃあ一番多いクレーム内容ってなんでしょう?




    それは、営業マンに対してのクレームです。




    きっかけで多いのは、
    直接仕事をさせてもらっているスタッフの事です。
    でも、そこでの対応が遅い、いい加減、連絡がない等々・・・
    それこそ当たり前のことができていないことで、
    注意を受けることがほとんどです。




    お客さんに叱られるのは誰だって嫌です。※自分も嫌です。




    でも、叱られるのが嫌で対応が遅くなる、連絡が遅くなる・・・
    そうなったら、取り返しは付かないですよね。




    そういう事を言ってくれるお客さんは、
    実はその営業マンに期待してくれています。
    まだその営業と取引してやろうと思ってくれているから、
    細かいと思うことだとか、嫌な事だとかを言ってくれているんです。




    お客さんも、『こんなことは言いたくないんです。』と
    よく言われます。




    そうじゃなければ、
    『派遣会社なんて、沢山あるから他の派遣会社にしよう!』と、
    思われた瞬間に、何も言われなくなります。
    昔から『言われるうちが花』といいます。




    まさにその通りだと思います。




    後は、お客さんの所に足を運ばない営業も多いです。
    電話で対応、メールで対応が当たり前の世の中なので、
    しょうがないのかもしれませんが、
    正直、いい関係の時はそんなに頻繁に訪問しなくても
    向こうも気にしません。だってその時不満はないんですから。




    何か問題が起きた時にどれだけ早く行動できるかで、
    ちょっと叱られるだけになるのか、
    大問題になるのかの大きな分岐点になると思います。




    その時にいち早く動いてくれる営業と、
    連絡もない営業と、どっちがいいかはわかりますよね?




    クレーム(お客さんからの期待)対応の自分自身のやり方は、
    とりあえず、『すぐに伺います!』と言ってしまいます。




    謝りに行くのは嫌なものです。自然と足が重くなり、
    行きたくないと思ってしまうのもわかります。
    そういう時は、今すぐ行きます。
    と言ってしまった方が気持ちが少しは楽になります。




    そして、直接相手に会っての『すみません』の方が、
    相手への伝わるものです。
    やっぱり相手の顔が見えた方が、謝った気もしますし、
    お客さんも謝られた気がすると思います。
    ※怒りは電話の方が言いやすいという統計もあります。




    皆さんもクレーム対応(お客さんからの期待を)大切に!










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